Het is wat!

Iedereen maakt fouten. Soms gaat het om functionele fouten. Een postpakket wordt afgeleverd bij de verkeerde Dorpsstraat nummer 5. Vervelend maar ach… Het is erger als een arts per ongeluk een verkeerd medicijn voorschrijft. Of wanneer een piloot van een verkeersvliegtuig landt zonder toestemming met fatale gevolgen. Dat haalt de krant. Zo’n fout maakt ons bang. Toch zijn dit soort functionele fouten een verdomd klein percentage op het totaal aantal fouten dat door ons mensen wordt gemaakt. En ook al zijn niet alle gevolgen zo zichtbaar als een vliegtuigongeluk, ze kunnen wel verstrekkend zijn.

Managers zitten niet zomaar op hun plek. Het hoger management ziet zichzelf als snelle denkers, vlotte beslissers, analytisch en qua kennis up-to-date. Besluiten worden zelden ter heroverweging aangeboden aan andere geledingen binnen het bedrijf. Laat staan dat verkeerde beslissingen ter lering bedrijfsbreed worden besproken. CEO’s, COO’s, CIO’s, CMO’s en wat er verder nog rondwandelt aan vice-presidenten, partners en directeuren blinken niet uit in het nemen van het voortouw om de eigen fouten als casus op te werpen en er met z’n allen van te leren. En dat terwijl juist zij het voortdurend hebben over ‘Best Practices’.

Juist op dit hoger management niveau kan veel worden geleerd van de wijze waarop met name in Engeland wordt omgegaan met medische fouten. Van assistent tot doorgewinterd arts, van verpleegkundige tot management, zij allen bespreken samen de gemaakte fouten, bijna fouten of juist beslissingen die vernieuwende verbeteringen hebben opgeleverd. De medische leiders nemen zelf het voortouw. Hun opstelling zorgt ervoor dat de cultuur van het onder het tapijt vegen van fouten en foutjes wordt doorbroken. Het wordt normaal om met meer en andere ogen naar de besluitvormingsstructuur te kijken. Het aantal fouten blijkt significant af te nemen en men blijkt elkaar als prettiger, meer open en behulpzaam te ervaren. Minder fouten en een betere sfeer leiden tot betere prestaties van de organisatie en datallemaal omdat het medisch management zich kwetsbaarder durft op te stellen.

Studies rond medische missers wijzen uit dat fouten worden gemaakt, doordat zelfs doorgewinterde artsen van naam zich te snel laten leiden door opvallende feiten. Niets menselijks is hen vreemd, want voor andere bedrijfstakken is dit fenomeen al heel lang bekend. Hoe opvallender een feit zich opdringt of wordt opgedrongen, des te groter de neiging dit feit als belangrijk te kwalificeren. Helaas wordt in het bedrijfsleven nog te weinig gedaan met deze kennis. De economie is allesbehalve een exacte wetenschap. Het bedrijfsleven hangt van emotie aan elkaar, zoals we de afgelopen maanden weer hebben kunnen constateren. Toch nemen cijfers, hoe multi-interpretabel ook, een prominente plaats in bij het nemen en verklaren van beslissingen.

Wat zou het toch ontzettend productief zijn als er van CEO tot IT’er, van COO tot secretariaat een evaluatie van besluiten plaatsvindt. Eindelijk wordt gebruik gemaakt van het bedrijfspotentieel en de notie dat de som meer kan zijn dan de delen. Daarbij blijft het belangrijk voor alle leidinggevenden, juist die in de top van de piramide, te worden geconfronteerd met kritische medewerkers. Dat het normaal wordt voor medewerkers om besluiten te kritiseren, mee te denken en er aldus een echte open cultuur ontstaat. De meerwaarde voor de organisatie is immens.

Marie-José Jamin